Отзыв о страховой компании «Ренессанс страхование»

Ренессанс маразма
(исповедь клиента СК «Ренессанс-страхование»)
Роман Красновский, 05 октября 2011 года

Эту статью я начал писать более двух лет назад, но не публиковал, поскольку до последнего рассчитывал на положительное разрешение ситуации, однако надежды уже не осталось. Сегодня я в очередной раз получил порцию извинений от представителя службы контроля качества страховой компании (группы) «Ренессанс страхование» и осознал, что извинения – это и есть компенсация, которую можно получить от этой СК.

Вместо пролога

В этой статье речь пойдет о моих взаимоотношениях со страховой компанией «Ренессанс-страхование» (в дальнейшем по тексту понятия «Ренессанс-страхование» и РС эквивалентны). Уже более двух лет я пытаюсь получить от сотрудников компании адекватные ответы на вопросы (и соответствующие выплаты) по изложенным мною страховым случаям, но ничего не получается – то мне рассказывают сказки о том, что договор, который со мной составлен, не предполагает ремонт у официального дилера, то более года не могут принять решения по страховому случаю, хотя все сроки для принятия решения прошли по нескольку раз.

Для определенности номера моих убытков:
1. 001А09-019155 от 19 мая 2009 г.;
2. 001А09-025770 от 5 июля 2009 г.;
3. 001A09-030771 от 08.08.2009 г.

История вопроса

Купив новую машину, я ее застраховал в РС. Все было хорошо до первого страхового случая... Утром 19 мая 2009 года я обнаружил скол на лобовом стекле своей машины. Я позвонил в «Ренессанс-страхование», где мне сказали, что в течение десяти дней я должен приехать и написать заявление о страховом случае. Именно в этот период я должен был надолго уехать из Москвы, что исключало приезд в офис «Ренессанса», поэтому я по совету сотрудника контакт-центра РС направил на электронный адрес info@renins.com письмо следующего содержания на имя Коробициной Ирины (это имя мне тоже назвала сотрудник контакт-центра).

«Ирина, добрый день!
Вчера общался по телефону с представителем "Ренессанс-страхование" (Мария), которая мне по моему случаю предложила подъехать к вам в офис в течение 10 рабочих дней. К сожалению, на данный момент я не могу этого сделать, так как в ближайшее время уезжаю из Москвы, поэтому пишу это письмо (опять же по совету Марии).

Ситуация следующая:
Вчера утром на лобовом стекле своей машины ... я обнаружил скол (толи птица клюнула, толи еще что-то). Возможно он не очень большого размера, однако на официальном сервисе (я туда заезжал по другому вопросу) мне сказали, что скол довольно глубокий и обязательно пойдет трещинами, как только наступит холодная погода. Соответственно, хотелось бы поменять лобовое стекло.

Так же вынужден настаивать на том, чтобы лобовое стекло менялось в официальном сервисе Peugeot, поскольку совершенно не хочу приключений с гарантией (машине меньше года), да и снимутся многие вопросы по смежным работам (моя сборка - напичкана электроникой и кто знает, что может быть задействовано совместно с лобовым стеклом)».

В конце мая я перезвонил в контактный центр РС, где мне сказали, что письмо получено и что, если я настаиваю на сервисе Peugeot, то меня на него отправят, более того был даже назван дилер – «Автомир». Поэтому я довольно сильно удивился, когда, приехав 3 июля в РС и написав заявление о страховом случае, я получил ответ, что менять стекло мне будут в неофициальном сервисном центре. Заявление о страховом случае у меня принимала Ирина Крылова – молодая девушка, которая на мои возмущения ничего ответить не могла. Чтобы не делать ее в этой ситуации крайней, я попросил пригласить ко мне старшего специалиста, который может принимать решения. Подошла Наталья Беридзе (ведущий специалист), однако она также объяснила мне, что позиция компании – мое лобовое стекло должно меняться у неофициалов (что естественно, поскольку для РС значительно дешевле).

Я был вынужден написать претензию на имя начальника отдела урегулирования Собко К.Е. (Наталья сказала, что лично он с клиентами не встречается, и отказалась его пригласить, несмотря на мои неоднократные просьбы), поскольку не мог согласиться с таким ответом. В претензии в частности отмечено, что сотрудники РС врут (в контакт-центре мне было четко сказано, что я без проблем получу направление к официальному дилеру), с безразличием относятся к времени клиентов (я должен был еще, как минимум, раз приезжать в офис РС, что с учетом пробок отнимает полдня), и еще раз попросил дать мне направление в официальный сервисный центр.

Меня уверили, что ответ я получу 07.07.09, однако ни в этот день, ни 08.07.09, ни позже, ответа не было. При звонке в контакт-центр я попросил перевести меня на Н. Беридзе или самого Собко К.Е. на что получил ответ, что такой возможности нет – сотрудники отдела урегулирования убытков по телефону с «простыми смертными» не общаются, и чтобы узнать судьбу моей претензии я должен, внимание, приехать в офис РС (т.е. опять потерять 4 часа на дорогу туда и обратно). К сожалению, несмотря на такое вежливое хамство, в офис РС я был вынужден поехать, поскольку аккурат после посещения РС у меня случился страховой случай – за ночь на машине появились множественные царапины, скорее всего, постарались какие-то животные (кстати, до посещения РС царапин не было, о чем может свидетельствовать эксперт РС, осматривающий мою машину 03.07.09).

Начало приключений

Приключения начались сразу же – по второму моему обращению эксперт дал странное заключение, что присутствуют повреждения от разных страховых случаев, с чем я не согласен, поскольку обнаружил эти царапины единовременно, и за день до обнаружения их не было, более того, это отмечено во всех документах, полученных в милиции. Тем не менее, принимавшая у меня и в этот раз документы Ирина Крылова сказала, что, несмотря на то, что я предоставил все нужные документы для решения вопроса в день обращения, РС нужно еще максимум 15 дней (хотя, конечно же, все решиться на много раньше) для какой-то независимой экспертизы.

Также я попросил Ирину позвать Н. Беридзе или еще какого-нибудь старшего специалиста для комментариев по поводу моей претензии. Тут выяснилось, что Н. Беридзе болеет, и мне, к сожалению, никто помочь не может. Более того, Ирина сказала, что максимальный срок ответа на претензию 5 рабочих дней, и он как раз заканчивается именно «сегодня», когда они вынуждено работают без начальства, поэтому мне никто ничего не ответит.

Однако я был настойчив, и ко мне все-таки пригласили руководителя центра контроля качества Кирмикчи Аллу, которая для начала в унисон возмущалась со мной вместе работой сотрудников контактного центра (оказывается, они все-таки должны были связать меня по телефону с Н. Беридзе или иными специалистами), но в итоге также начала меня агитировать пойти пообслуживаться у неофициалов, которые, дескать, проверенные ребята, и, в случае чего, дадут свою гарантию. Более того, по мнению Кирмикчи А., они намного лучше официального сервисного центра, поскольку занимаются только стеклами, а дилер всем!!!

На это я показал Алле страховой полис, где черным по белому написано, что выплата страхового возмещения осуществляется в следующем порядке:
• Ремонт на СТОА дилера;
• Ремонт на СТОА;
• Выплата на основании калькуляции.

И указал, что в этом списке значится на первом месте ремонт на СТОА дилера, и что я хочу именно туда. В итоге, уговоры оказались тщетными, и, поняв, что убедить меня не удается, Алла, взяв понедельник 13.07.09 для положительного решения моего вопроса, клятвенно обещала лично позвонить мне утром 14 июля (я по глупости сказал ей, что 15-го вылетаю в Грецию на продолжительное время) и сообщить об окончательном решении вопроса, чтобы я успел провести все действия по заказу стекол до отлета. Это оказалось очередной неправдой – звонка не последовало.

Перед Грецией

Звонок поступил от Ольги Ермаковой (еще одного менеджера, занимающегося моим делом) около пятнадцати часов 15 июля в тот момент, когда я проходил регистрацию на самолет. Ольга мне ничего нового не сообщила – замена стекла только «у ребят, дающих свою гарантию». Понятное дело, что я ничего уже предпринять в течение двух недель отсутствия в стране не мог.

После Греции

По прибытию в Москву, я перезвонил в РС, где мне еще раз озвучили «радостную новость», а также сказали, что, несмотря на то, что прошло 15 рабочих дней с момента получения заявления о втором страховом случае, ответить мне ничего не могут, так как дело направлено на дополнительную трассологическую экспертизу, так решил менеджер по решению моего вопроса Кухта Виктор (такое решение он принимал все положенные пятнадцать дней). Сама экспертиза должна в течение пяти рабочих дней завершиться (суммарно уже 20 рабочих дней или бытовым языком – календарный месяц). Как и ожидалось, в течение и этих пяти рабочих дней вопрос так и не решился. Ровно через месяц после письменного заявления о страховом случае мне объявили, что все экспертизы никакого результата не дали.

Для того чтобы понять происходящее лучше я решил напрямую поговорить с Аллой Кирмикчи, и, позвонив в контакт-центр, попросил меня перевести на нее, однако Аллы не оказалось на рабочем месте. В течение четырех дней в разное время я совершил порядка 5-6 попыток, но Алла все время был занята. Каждый раз я просил девушек из контакт-центра оставлять ей сообщение с просьбой в любое время мне перезвонить, но руководитель Центра контроля качества обслуживания клиентов так мне ни разу и не позвонила. Как ни странно, но с менеджерами по моим случаям О. Ермаковой и В. Кухтой меня тоже не смогли соединить – все настолько сильно заняты, что не берут трубки и не читают сообщения с просьбами перезвонить клиенту (если им такие действительно отправляют).

В итоге я решили провести эксперимент – набрал телефон РС 88003338800, связался с менеджером по продажам (в данном случае это была Гульнара) и сказал ей, что очень хочу застраховать свою машину у них, что машине пойдет второй год, что она на гарантии, и что мне хотелось бы знать, где в случае чего она будет ремонтироваться. Официальный представитель компании Гульнара, как на духу, разъяснила мне, что раз машина на гарантии, то компания, конечно же, будет меня отправлять только на официальные дилерские центры обслуживания, среди которых она назвала «Независимость-Химки», «Арманд» и «Мейджер» (с ними у компании заключены соответствующие договора). Я специально заострил внимание на лобовом стекле, к примеру, на его замене, и Гульнара, не запнувшись, озвучила, что, естественно, разговор может идти только о дилере. Получается, что в компании врут, лишь бы заманить очередных клиентов, а точнее их деньги.

О чудо, я дозвонился!

После длительного дозвона меня все-таки соединили с Аллой Кирмикчи, которая честно мне сообщила, что ей поступали просьбы перезвонить мне, но она за неделю этого так и не смогла сделать. Причины Алла назвать затруднилась, но принесла мне свои (надеюсь) искренние извинения. Я попросил ее помочь мне разобраться в сложившейся ситуации, но Алла еще раз ответила, что стекло мне у официалов менять не будут, но помогла ускорить процесс расчета денежной компенсации за лобовое стекло (итоговая сумма оказалась почти в два раза меньше, чем это стоит у официального дилера), а также пообещала разобраться, почему затягиваются сроки с решением по второму страховому случаю. Несмотря на ее участие, больше никакие вопросы в течение недели не решились.

Эпопея со вторым страховым случаем

Когда я подавал заявление о страховом случае, Ирина Крылова уверила меня, что я сдал полный комплект документов и в деле имеются все фотографии, поэтому дополнительный осмотр машины не потребуется. Кроме того, в месячный срок рассмотрения страхового дела осмотр моей машины РС запрошен не был. В связи с тем, что мне было необходимо срочно привести машину в порядок для оформления КАСКО (естественно, после произошедшего, в другой компании), а сотрудники РС умудрились этот вопрос в течение месяца (!) не решить (из-за своей некомпетентности или банального нежелания), превысив все отведённые сроки, мне пришлось кузовной ремонт сделать за свой счет.

После ремонта я написал еще одну претензию на имя Собко К., где изложил ситуацию с решением вопроса по второму страховому случаю и попросил во внесудебном порядке выплатить мне стоимость ремонта сообразно цен официального дилера. Претензию я отправил на адрес электронной почты Аллы Кирмикчи с просьбой передать адресату. Совершенно неожиданно в день получения сотрудниками РС претензии, мне вдруг позвонил сам Константин Собко (тот, который, согласно рассказам коллег, человек сверхзанятой и с клиентами не общается) и начал разговор с вопроса, повергшего меня в ступор. Он спросил, почему я, поменяв гос. номера, не сообщил об этом страховой компании.

Довольно много времени ушло на то, чтобы объяснить начальнику отдела урегулирования, что я ничего не менял. И тут выяснилось, что в течение месяца вопрос о моем страховом случае решался по фотографиям другой машины и ее страхового случая!!! Более того, выяснилось, что назначенная менеджером В. Кухтой экспертиза вообще не проводилась (не смотря на то, что она уже давно должна быть сделана), и для ее проведения я должен снова предоставить свою машину каким-то независимым экспертам (настолько независимым, что их присылает РС). На мое замечание о том, что какая может быть экспертиза по убранным повреждениям, К. Собко так и не ответил, но все равно упорно настаивал на высылке эксперта в любое удобное для меня место. Я отказался, поскольку посчитал происходящее издевательством и совершенно не был расположен тратить свое время на бестолковое общение с «независимым экспертом». Кроме того, я напрямую спросил Константина (раз уж представилась такая редкая возможность), почему он не общается с клиентами, на что получил заверения, что это не так, и что я, видимо, не так понял Н. Беридзе (понял я ее правильно, и разбирательство с первым страховым случаем это очень хорошо подтверждает). В итоге, после моего отказа от встречи с экспертом Константин обещал разобраться с происходящим и в течение недели взять мое дело под свой контроль и решить все вопросы по страховому случаю, но... Естественно, не разобрался, более того дальше начался ничем не прикрытый маразм.

Лирическое отступление

Незадолго до написания второй претензии, а если быть совсем точным 6 августа 2009, у меня случился еще один страховой случай – кто-то припарковался в накладку переднего бампера (молдинг) моей машины и скрылся, причем машину я оставлял всего на пять минут (заехал к родителям). Я был вынужден вызвать ДПС и зафиксировать повреждения, а потом довольно долго размышлял – стоит мне заявлять об этом страховом случае в РС или нет, поскольку про другие повреждения на молдинге, влекущие его замену, я уже указывал, и как бы не получилось дублирования с ухудшением страховой истории. Именно по этой причине я не стал менять молдинг при кузовном ремонте, а решил дождаться развития событий (благо по правилам РС я мог о страховом случае заявить в течение двух недель). Развитие событий шло медленно, поэтому в пятницу 14 августа я все-таки поехал в РС, написал соответствующее заявление о страховом случае и продемонстрировал эксперту РС новую затертость на молдинге. Кроме того, я продемонстрировал и полностью отремонтированный кузов (то, о чем так просил меня Собко К.).

После принятия у меня заявления и вынесения очередного экспертного заключения о смене молдинга я подошел к Наталье Беридзе и вручил ей очередную претензию на имя Собко К. с просьбой пересчитать мне стоимость замены лобового стекла (подкрепленную приложенным к ней расчетом, полученным мной у официального дилера Пежо – компании «Лионъ»), а также предоставить мне подробную калькуляцию, сделанную специалистами РС, поскольку, не понятно, по каким причинам суммы отличаются почти вдвое. Наталья Беридзе претензию приняла, после чего я спросил ее о том, как движутся дела со вторым страховым случаем, и получил ответ, что он еще рассматривается, и мне обязательно перезвонят.

Пропавшее заявление

Перезвонили мне оперативно, в этот же день. И сделала это... И. Крылова (та самая девушка, принимавшая у меня заявления и другие документы). Ира сообщила мне, что сотрудниками РС утеряно мое заявление (причем не ею, а, видимо, В. Кухтой), и что я должен написать новое. На мой вопрос, почему я об этом узнаю только спустя месяц, и на основании чего в течение этого месяца компания по моему случаю «проводила работы», Ирина мне ничего ответить не смогла. На другой вопрос, почему мне об этом не сказали, когда я был в офисе РС, ответа также не последовало. Я отказался писать заявление и сказал, что буду разговаривать только с Собко К, как с человеком, принимающим решения и, в данном случае, попавшем в очень не простую ситуацию. Ирина сказала, что все это передаст, на том разговор и завершился.

После разговора с Ириной я перезвонил Кирмикчи Алле (к ее чести, она мне дала свой внутренний номер, чтобы я мог с ней связываться без посредников), которая мне подтвердила, что заявление утеряно, и что она об этом знает уже давно (об этом всем было известно как минимум за несколько дней до посещения мной офиса РС, но сотрудники компании мне этого в личной беседе не сообщили). Я объяснил Алле, что после такого ЧП в случае развития скандала ничего хорошего виновным и их руководителям не светит, и еще раз попросил Собко К. связаться со мной для обсуждения выхода из сложившейся ситуации. Константин со мной связывать не стал, но санкционировал дальнейшее «цирковое представление».

Субботне-воскресные просьбы и понедельничный шантаж

В субботу 15 августа мне на мобильный позвонил человек, который представился экспертом РС Георгием и попросил меня о встрече с целью получения заявления о страховом случае. На мой вопрос – в честь какого праздника получением заявления теперь занимаются в эксперты (т.е. люди довольно высокой квалификации), а не курьеры или стажеры, да еще и в выходной день, он мне ответил, что это личная просьба К. Собко. Я отказал во встрече, Георгий попрощался, но в воскресение перезвонил мне с вопросом – а не передумал ли я? Судя по всему, отсутствие заявления очень сильно кому-то мешало, но я остался твердым в своем нежелании общаться с кем-либо кроме Собко К., Георгий обещал все это передать начальству.

В понедельник мне опять позвонили из РС, на этот раз знанием моего телефона отметилась Наталья Беридзе, которая сообщила, что теперь она занимается моими страховыми случаями (Кухта и Собко, видимо, справиться не смогли и переложили бремя общения со мной на хрупкие женские плечи), и что по моему первому страховому случаю принято решение оплатить мне полную стоимость замены лобового стекла у официального дилера (РС связался с «Лионъ» и выяснил, что я не обманываю), но только в том случае, если я добровольно напишу дубликат заявления о втором страховом случае. Иначе, дескать, они подключат свою юридическую службу, вышлют мне какое-то письмо и уж, конечно, ни на какую полную выплату по первому страховому случаю я могу не рассчитывать. Я даже опешил от такой наглости, поскольку ожидал чего угодно, но к шантажу со стороны полностью облажавшихся страховщиков готов не был.

У меня сразу возникло множество вопросов, к примеру:
1. Почему для решения о полной выплате (направлении к официальному дилеру), которая без каких-либо условий должна была быть осуществлена, потребовались полтора месяца и набирающий обороты скандал? Мне это тем более не понятно, поскольку сама Н. Беридзе могла это решение принять еще в день получения заявления о страховом случае;
2. Почему сотрудники РС связывают два различных страховых случая, прилично разнесенных по времени, да еще смешивают принятия решения по ним?
3. Допустим ли подобный шантаж вообще?

В общем, я озвучил Наталье свою позицию, в которой обозначил, что готов идти навстречу Собко и Ко только после полной выплаты по двум страховым случаям и лишь в случае скорого принятия решения об этом. На том и расстались.

Дальнейшее развитие событий

Далее события развивались следующим образом, ни на одну мою претензию ответа так и не последовало, а я сильно закрутился с другими более значимыми делами. В итоге спустя какое-то время я приехал в РС и, чтобы хоть что-то получить, взял 15 с чем-то тысяч за замену лобового стекла (вместо 27 с лишним, согласно расчетам официалов), написал еще одну претензию, в которой указал, причину «забирания» денег, не согласие с расчетом, и что требую выплатить мне остальные 12 тысяч. На эту претензию мне тоже не ответили.

Дальше так сложились обстоятельства, что я надолго уехал, а по возвращению в Москву нашел, что решением моих проблем в «Ренессансе» никто не занимался. Выкроив время, я написал и направил жалобу в ФССН, который, видимо, провел какое-то расследование, результатом которого стало то, что в РС зашевелились. Мне периодически стали названивать какие-то менеджеры и... Снова уговаривать написать заявление, при этом в оставшейся выплате за лобовое стекло отказали, объяснив это тем, что я забрал деньги и, соответственно, претензий не имею (наверно, ребята потеряли или не рассматривали мою претензию, но только не учли, что в этот раз я забрал ее копию с подписью ответственного лица о том, что эта претензия принята).

Я несколько раз сам звонил в РС, мои звонки фиксировали, многократно извинялись, но дальше этого дело не шло. Потом я узнал, что 27 декабря 2010 года было принято решение о выплате компенсации по третьему страховому случаю (что-то около двух тысяч, хотя у официального дилера замена молдинга стоит чуть ли не в три раз больше). Весь маразм в том, что полный комплект документов по этому случаю я сдал еще 09.09.2009, т.е. на принятие решения у страховой компании ушло более года и трех месяцев (возможно, это вообще мировой рекорд)!!! К слову, и эти средства я забрал, поскольку по работе оказался в районе «Новоспасского двора», места, где, в том числе, находится офис РС, и не видел смысла, чтобы пусть малые, но мои деньги пылились у страховщиков.

Выводы

По всем трем моим страховым случаям РС провалилась. Своими действиями компания полностью дискредитирует идею страхования. За внешним лоском (офис в не самом последнем бизнес-парке, большая приемная, куча сотрудников, масштабные рекламные компании и т.д.) скрывается некомпетентность, абсолютный непрофессионализм, повсеместное вранье и нежелание работать. Направление на ремонт к официальному дилеру получить нереально, при расчетах компенсации используются алгоритмы, подразумевающие сильное ее занижение.

Судя по всему, неофициальная позиция «Ренессанс-страхования» такая – дела, в которых сумма компенсации сравнительно небольшая, и нет критических повреждений, нужно попытаться замять (потерять документы, переносить сроки экспертиз, просто «забить»). Не каждый человек, машина которого на ходу, будет обращаться в суд, поскольку это трудо-, энерго-, время-, затрато- емкое дело, и «овчинка выделки не стоит» (как раз мой случай). Однако оставлять безнаказанными такие действия страховщиков и дарить им свои деньги считаю неправильным. Поэтому все-таки не поленился и дописал эту статью.

P.S. На этом сайте совершенно неожиданно для себя обнаружил, что Руководитель группы по работе с обращениями клиентов РС Юлия Боброва творит добро направо и налево, отвечает практически на все запросы (не знаю, придуманные там дела или настоящие). Я попытался с ней связаться или хотя бы узнать адрес ее корпоративной почты для того, чтобы попытаться решить ситуацию, не вынося сор из избы, но специалисты клиентской службы РС мне в этом отказали. Приходится написать статью на «Проволочках», может быть, это приведет к ренессансу страхования в отдельно взятом случае. Кроме того, сейчас решается вопрос о дублировании несколько сокращенного варианта статьи в крупной газете федерального масштаба.